Ano 3 Número 1 - jan/2016

versão digital

Um relacionamento essencial para o sucesso

Renato Gregório
Renato Gregório é mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial. Diretor da DOC Content. Autor de cinco livros sobre Carreira Médica e Saúde, entre eles “Marketing médico – criando valor para o paciente”. Palestrante e um dos maiores especialistas no tema no Brasil. 

Renato GregórioA formação de um médico é longa e incrivelmente complexa, exigindo conhecimento técnico de alto nível, anos e anos de dedicação, estudos e aperfeiçoamento constante. Sabemos, contudo, que este perfil excessivamente técnico e orientado para resultados práticos muitas vezes prejudica a relação do profissional com a pessoa que o procura em busca de atendimento. O que fica evidente com isso é que existe um abismo entre a percepção do paciente de um bom atendimento e a percepção do médico sobre o mesmo tópico. O especialista muitas vezes está absolutamente convencido de que presta um serviço de extrema qualidade – e isso pode, efetivamente, ser verdade – porém, se a mesma opinião não for compartilhada por quem recebe o tratamento, todo o esforço foi por água abaixo.

O profissional que investe no relacionamento está criando não apenas um diferencial em sua carreira, mas uma vantagem competitiva que é percebida pelo paciente. Diferenciais de um consultório ou clínica podem não ser notados pelo público ou, se percebidos, talvez não recebam o mesmo nível de importância. Um novo equipamento comprado para a realização de exames pode agregar muito valor para pacientes de um determinado perfil, mas talvez não impressione pacientes de outros grupos. Este raciocínio se aplica para outros itens. Já um bom relacionamento terá um valor inestimável e também inquestionável a qualquer paciente.

Outro erro comum de quem pretende construir relacionamentos sólidos e duradouros com seus públicos é acreditar que a relação com o paciente no consultório ou clínica se resume ao momento específico da consulta. Quando tratamos de um serviço, independente da área ou campo profissional, precisamos estar atentos aos chamados “momentos da verdade”, ou seja, a todos os momentos onde há uma interação efetiva entre uma pessoa e a empresa.

No serviço médico, o paciente, desde o seu primeiro contato com a clínica (através de site, e-mail, telefone ou presencialmente), passará por uma série de momentos da verdade, onde a interação com o serviço determinará uma percepção de qualidade ou não. A construção de uma relação médico-paciente, com seu ápice no atendimento, passa por diversas etapas, onde acontecem esses momentos da verdade. O conjunto dessas etapas é o Ciclo de Vida do Relacionamento, representado pelo gráfico a seguir:

Ciclo de vida do relacionamento

(A) O primeiro momento: o contato inicial

O primeiro momento da verdade entre o paciente e o médico se dá ainda longe do consultório ou da clínica, quando a pessoa decide ou não por agendar uma consulta ou exame com um determinado especialista.

(B) O segundo momento: o interesse pelo profissional
Nesta etapa, o paciente entra em contato, seja pessoalmente, através do telefone ou pela internet, para agendar uma consulta. Sua relação é unicamente com o pessoal de atendimento. Por isso mesmo, é importante que os colaboradores do médico estejam bem treinados e orientados para este momento. Se o paciente encontrar dificuldades em estabelecer este contato inicial com o serviço, as chances de ele buscar outro profissional são grandes.

(C) O terceiro momento: recepção e espera pela consulta
Para esta etapa, além do diálogo estabelecido com os funcionários, outros aspectos são influenciadores de peso do momento da verdade: atendimento, ambiente físico (decoração, limpeza e organização) e tempo de espera.

(D) O quarto momento: o atendimento médico
É nesta etapa que a relação médico-paciente passa pelo teste mais difícil. Qualquer falha pode prejudicar toda a avaliação posterior sobre o serviço. Há diversos fatores que devem ser observados pelo médico no instante do atendimento, como ser simpático e cortês, ouvir com atenção, falar de maneira clara, oferecer um atendimento humanizado e individualizado, ter segurança e precisão no diagnóstico, mostrar-se atualizado com as tecnologias e inovações da medicina e, principalmente, demonstrar interesse no paciente. Quando o médico valoriza este momento, além de conseguir bons resultados com seus pacientes, também aumenta a sua visibilidade fora do consultório.

(E) O quinto momento: a qualidade percebida do serviço
A relação médico-paciente não é circunscrita ao consultório. O médico pode utilizar diversas maneiras para se comunicar no pós-atendimento. Cartas, e-mails, mídias sociais, boletins e telefonemas são meios eficazes para mostrar-se disponível ao paciente, fortalecendo os laços com ele. 


Agenda